10 pessoas entraram em contato com você porque estão interessadas em saber mais sobre o seu negócio.
Esse foi o resultado que você teve depois de ter se dedicado semanas elaborando estratégias de marketing pra atrair a atenção de novos clientes.
Num primeiro momento, você até comemora que os planos deram certo, porém, à medida em que você aprofunda mais sobre esses leads, a frustração te pega em cheio: nenhum deles está dentro do seu perfil ideal de cliente e, além disso, eles na verdade não entenderam nada da sua proposta de valor. Todo o investimento foi por água abaixo e a sensação é a de ter várias peças que não encaixam no seu quebra-cabeça.
“Onde foi que eu errei?” é a primeira pergunta que você se faz.
Pra essa pergunta, eu tenho uma resposta que pode transformar esse cenário: pode ser que você não tenha traduzido o propósito do seu negócio de forma clara para os seus clientes. Ao longo desse artigo, quero compartilhar alguns caminhos para que você conecte o propósito do seu negócio com os clientes certos, criando relacionamentos duradouros e sucesso a longo prazo.
Antes de tudo: alguns perfis de clientes são mais adequados e valiosos que outros. Como saber?
É bem comum o desejo de abraçar o mundo e atender o maior número de pessoas possível, mas é importante ter em mente que existem clientes que agregam mais valor para o seu negócio justamente por se conectarem genuinamente com o seu propósito.
Isso quer dizer que você deve simplesmente ignorar algumas pessoas?
Não, longe disso. A diferença está no nível de esforço desprendido para cada perfil.
Você pode (e deve) continuar atendendo clientes que chegam de formas orgânicas e que você acredita poder ajudá-los. Mas como os recursos de qualquer negócio são limitados, precisamos direcionar a operação na direção dos clientes com a probabilidade de trazer maior retorno (ICP – ideal customer profile ou perfil de cliente ideal).
Para isso, é importante respondermos algumas perguntas com base em dois extremos:
1. Quais são os melhores perfis de clientes e mais adequados para o momento do seu negócio?
Qual o impacto deles na operação atual? O que eles têm em comum em relação a estrutura, perfil de negócio, necessidades, comportamentos?
Esses perfis, além de se conectarem verdadeiramente com o seu propósito, são mais fiéis e permanecem com você por mais tempo – e isso impacta inclusive para os lucros do seu negócio.
Além disso, também são mais propensos a serem defensores da sua marca, atraindo novos clientes sem que você precise destinar tantos esforços.
2. Quais são os perfis de clientes que não se adequam?
Tão importante quanto saber quais os clientes ideais, é ter clareza sobre quais não são. Esses, são aqueles onde você não deve focar tanta energia para atrair.
Quem são os clientes que precisam de mais esforço e não geram tanto valor para o negócio – e o seu negócio também não gera tanto valor para eles? O que eles têm em comum?
Além disso, entre o ICP ideal e o perfil de clientes que a sua empresa não quer mais atrair, existem níveis de compatibilidade que podemos navegar. Temos o perfil “crème de lá crème“, perfeito para sua proposta de valor, o perfil bem próximo disso, que também conseguimos ajudar mas não na mesma intensidade, e o perfil que não é o ideal, mas ainda dá pra gerar algum valor.
Saber esses diferentes níveis ajuda no foco, na priorização de recursos e na tomada de decisões.
5 reflexões pra te ajudar a traduzir seu propósito e conquistar os clientes certos
Entender quem são seus clientes ideais é essencial para comunicar seu propósito de forma autêntica e humanizada, construindo conexões genuínas que vão além das transações comerciais. Baseada na minha experiência ajudando empresas a seguirem nessa direção,, separei algumas reflexões que podem te ajudar a alcançar esse objetivo:
1. Coloque as pessoas no centro do seu negócio
Imagine que você tem um restaurante e vai receber um dos críticos mais importantes do país.
Imediatamente, você começa a pensar no prato perfeito, o mais rebuscado que você consegue fazer. Passa horas criando um conceito incrível, estrutura a melhor forma de apresentar e trabalha incansavelmente na execução. O dia chega e você serve o prato. Logo, percebe que apesar de ter feito com muita técnica, não foi o suficiente pra satisfazer aquela pessoa.
Colocar a pessoa cliente no centro do negócio não é sobre mover mundos e fundos para agradá-la, mas sim, compreender profundamente suas necessidades. Você já ouviu dizer que é preciso “calçar os sapatos” de alguém para compreender sua trajetória? Assim acontece no mundo dos negócios também.
Empresas realmente centradas nas pessoas pensam como seus clientes, entendem a importância de conhecer suas motivações, e consequentemente, conseguem se conectar com mais facilidade.
Apesar de parecer óbvio, adotar a centralidade no cliente não é simples. É preciso enxergá-la como uma estratégia transversal e cíclica, onde a geração de valor para o cliente, quando feita de forma constante, retorna em valor para a organização.
2. Crie possibilidades de conexão
Criar possibilidades de conexão com as pessoas vai muito além de apenas atender aos seus chamados ou estar presente nas redes sociais.
Imagine que, durante a jornada de compra, existe um fio elétrico que só acende uma lâmpada se todos os pontos de contato estiverem funcionando bem: é assim que acontece na prática. Não adianta se comunicar bem nas redes sociais, mas não vender bem. Assim como não adianta vender bem, mas não entregar bons resultados.
Quando entendemos que precisamos estar presentes em toda a jornada dos clientes, e não apenas em pontos específicos, passamos a ter uma visão mais holística do negócio e identificamos oportunidades que ainda não estão sendo exploradas.
Para aplicar essa visão no seu negócio, você pode utilizar nossa ferramenta chamada “jornada dos clientes”. Ela te ajuda a “colocar uma lanterna” em todas as interações dos seus clientes com o seu negócio, pra que você tenha visibilidade do comportamento deles em cada etapa:
Dessa forma, é possível enxergar quais são as oportunidades de se conectar de maneira genuína – compreendendo nesse processo o que eles querem ouvir, em quais canais, sobre quais assuntos, etc.
3. Gentileza gera diferenciação
Você deve estar agora torcendo o nariz e se perguntando o que gentileza tem a ver com isso. Calma que eu te explico!
Muito além de uma característica pessoal ou um ato de bondade, a gentileza é uma estratégia de negócios comprovada, que coloca a humanização em primeiro lugar. Empresas consideradas gentis são orientadas a criar soluções que verdadeiramente atendem às reais necessidades dos clientes e contribuem para o seu bem-estar.
Um exemplo claro disso é a Netflix. Presente em centenas de países, ela reinventou a forma como consumimos conteúdo audiovisual, oferecendo uma experiência extremamente personalizada e acessível. É muito mais fácil, você pode ver o que quiser no conforto da sua casa, a hora que quiser.
Implementar a gentileza passa por compreender os pilares que sustentam o negócio, os clientes que fazem parte dele, a forma como você se conecta com eles e a confiança que se estabelece nessa relação.
No Marketing de Gentileza, passamos por toda essa jornada junto às empresas que querem se diferenciar no mercado e trazer mais humanização para a comunicação e marketing do negócio. Dá uma olhada nesse case, entenda como foi essa jornada junto da Maki Arquitetura, uma cliente muito especial nossa 🙂
4. Proposta de valor conectada aos clientes e em constante atualização
A proposta de valor é a conexão perfeita entre a necessidade dos seus clientes e a solução que o seu negócio oferece. Para garantir essa conexão, é fundamental compreender que a proposta de valor não é só sobre o produto ou serviço, mas sim, sobre o problema que sua empresa resolve para os seus clientes.
A solução que você oferece envolve também a experiência dos seus clientes de ponta-a-ponta, contornando as dores que surgem e gerando os ganhos que eles almejam ao longo da jornada com a sua empresa.
Quando o seu negócio está comprometido em resolver um problema para os seus clientes, duas coisas acontecem: 1. Fica muito mais fácil traduzir o seu propósito em uma proposta de valor relevante e que realmente faça sentido para o seu cliente 2. A proposta de valor acompanha a mudança dos clientes, já que o foco está neles, e não corre o risco de ficar defasada
Lembre-se que, além de garantir que a sua proposta de valor esteja conectada com os clientes e acompanhe as possíveis mudanças, é necessário que ela cumpra o que promete na entrega do serviço/produto. Do contrário, é como pescar os melhores peixes, só que com um balde furado.
5. Medir o impacto
Existem várias métricas para medir o sucesso da entrega de valor para o cliente ao longo da jornada, mas é importante identificar o que aqui no MDG a gente chama de “Indicadores de Confiança”, nossos queridos e valiosos IDCs, que medem a entrega de valor para o cliente e que são específicos para os seus clientes.
Um bom exemplo de como fazer isso é a forma como o Spotify mede sucesso. A métrica norte deles é o “tempo gasto ouvindo música”: se alguém ouve música por uma quantidade de tempo determinada na plataforma, é porque está gostando do aplicativo. Percebe como é simples identificar o valor entregue aqui?
Além dos Indicadores de Confiança, eu enxergo dois principais caminhos de medir a entrega de valor que são muito usados pelas empresas: O primeiro, é por meio de uma métrica chamada LTV (Lifetime value). Simplificando, é o valor líquido que o seu cliente dará para você enquanto ele estiver comprando os seus produtos ou serviços.
O LTV é uma das métricas mais importantes quando falamos em atrair e fidelizar clientes valiosos, justamente por funcionar como uma espécie de termômetro da qualidade da experiência do cliente enquanto ele está com você – afinal, se seus clientes continuam comprando de você, é porque sua empresa continua gerando valor para eles.
Em resumo, é uma ótima métrica para medir se o amor continua vivo entre a sua empresa e seus clientes <3.
A fórmula para calcular o LTV é a seguinte:
LTV = (Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo que o cliente passa com você)
O segundo caminho é por meio do reconhecimento da marca. Depoimentos, recomendações, feedbacks e NPS são indicadores importantíssimos sobre o quão conectada a proposta de valor está com a necessidade dos seus clientes – além de nos dar caminhos para melhorar nossa solução de forma centrada nos nossos clientes.
Uma boa prática para isso, é colher depoimentos ao final dos serviços ou utilizações dos produtos, manter uma escuta ativa e aplicar pesquisas periodicamente para ter visibilidade de como está a percepção da sua marca.
Trazendo tudo isso pra sua realidade
Quando você está tentando atrair os clientes ideais para o seu negócio, é muito importante entender o que faz sua marca única e como isso se conecta com as pessoas. E isso tudo vem do seu propósito. Além disso, é fundamental que você conheça profundamente seus clientes, suas dores e necessidades, para que você possa comunicar esse propósito de maneira que os ajude a resolver esses desafios.
Ao fazer isso, você não só chama a atenção, mas também cria laços verdadeiros com eles. É como encontrar as peças certas para o seu quebra-cabeça.
No Marketing de Gentileza, acreditamos que o caminho para a mudança está em adotar abordagens mais humanas e gentis. Por isso, te ajudamos a se diferenciar no mercado e a transformar engajamento em conexões verdadeiras com os seus clientes.
Conheça mais sobre os nossos serviços e como podemos te ajudar!
