“O futuro não é um lugar onde estamos indo, mas um lugar que estamos criando”.
Quando eu li essa frase, eu me senti aliviada. Na verdade, ela até me inspirou a escrever esse artigo. É que falar sobre o futuro gera uma certa ansiedade, né? Mesmo quando temos organização e os recursos necessários para nos projetar a longo prazo, sempre contamos com uma companhia permanente: a mudança.
De uns anos pra cá, estamos passando por mudanças cada vez mais rápidas. Novas tecnologias surgem, as necessidades dos clientes mudam e as oscilações macroeconômicas são constantes. Isso nos gera um alerta: como podemos manter os negócios relevantes em contextos que se transformam o tempo todo?
Quando penso no futuro dos negócios, percebo que é cada vez mais urgente criarmos ações e estratégias assertivas hoje para termos marcas que não apenas se sustentam, mas se diferenciam no longo prazo e permanecem presentes na lembrança das pessoas.
É aqui que entra a minha experiência com o Marketing de Gentileza. Com tudo o que tenho realizado e construído ao lado de diversos negócios, vejo que a humanização como estratégia de marca é essencial para se destacar em um mercado competitivo e volátil pra continuar sendo relevante.
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Mas onde estamos agora?
Ok. Antes de falarmos sobre o futuro, vamos entender o que está acontecendo.
Zero surpresas se eu disser que Inteligência Artificial é a pauta da vez que está direcionando as ações de transformação dos negócios, né? Pois bem. Depois do “boom” de lançamento de várias ferramentas em 2023, as empresas agora estão no momento de entender a dimensão delas e incorporá-las dentro dos negócios pra aumentar a eficiência. Aliás, 68% das empresas já estão utilizando IA para automatizar tarefas, reduzir custos operacionais e dar suporte às tomadas de decisões, segundo o Panorama 2024 da AMCHAM.
Outra questão bastante pertinente, tem sido as ações de ESG (Ambiental, Social e Governança). Ao mesmo tempo em que as empresas estão buscando por inovações tecnológicas, elas parecem estar se atentando às responsabilidades com o meio ambiente e com a sociedade.
Mas, essas mesmas iniciativas aliadas também podem ser grandes desafios.
Hoje, apenas 22% das empresas se sentem maduras para enfrentar as possíveis transformações do mercado, segundo a mesma pesquisa. É aquela história que a gente conhece: bonito na teoria, mas na prática o caldo engrossa.
Um exemplo de cenário desafiador é o fator humano em relação à Inteligência Artificial. Por um lado, a IA oferece inúmeras vantagens, como a automação de processos repetitivos e a análise de grandes volumes de dados, permitindo decisões mais rápidas e informadas.
No entanto, o desafio está em manter o toque humano nas interações com os clientes. A IA não substitui a empatia, a compreensão e a conexão emocional que são tão fundamentais para o sucesso dos negócios.
Qual o ponto de vista do Marketing de Gentileza sobre o que o futuro nos pede?
Bom, apesar das inúmeras mudanças que estamos vivendo e ainda vamos enfrentar, existe algo que eu nunca vi mudar: nossa vontade de pertencer a algum lugar, nos conectar com pessoas e nos identificar com o que nos cerca. Isso é vital pra nós.
Some essa vontade ao crescimento desenfreado da tecnologia e temos a principal tendência para marcas no futuro: a humanização.
Em um mundo marcado pelos algoritmos, os consumidores buscarão ainda mais o fator humano nos negócios. Segundo o Relatório de Tendências Globais de Consumidores da Mintel, 65% dos consumidores entrevistados apontaram que se comunicar com uma pessoa real é o que faz a interação com vendedores ou time de suporte ser uma experiência positiva.
E não para por aí. Além do desejo acentuado por estabelecer relações humanas, consumidores já estão caminhando para um momento de se aliar a marcas que representam seus valores, e não apenas marcas que oferecem produtos ou serviços de qualidade.
Olhando para essas projeções comportamentais de clientes, você já deve imaginar de que forma isso impacta no futuro dos negócios, né?
A gente acredita que as empresas precisam, desde já, transformar essas necessidades que os consumidores estão gritando em conexão emocional, relações de confiança e em uma experiência que vai além da transação comercial. Em outras palavras, precisam se humanizar <3
Mas quais são os impactos positivos da humanização nos negócios e como acreditamos que isso os diferencia?
- Conexões genuínas e confiança duradoura
Humanização é o meio pelo qual construímos conexões genuínas e estabelecemos confiança duradoura com as pessoas. Relações baseadas na confiança são mais resilientes e sustentáveis a longo prazo, permitindo que os negócios atravessem períodos de incerteza com uma parceria sólida de clientes fiéis.
- Geração de valor REAL para clientes
A humanização parte do entendimento do outro para gerar valor de verdade. Existe forma melhor de garantir a relevância de um negócio do que confirmar que ele realmente faz sentido para clientes? E mais: esse entendimento próximo permite um ajuste contínuo dos serviços e produtos para atender às necessidades das pessoas, que mudam sempre.
- Inovação e criatividade
Ambientes humanizados fomentam a inovação, a diversidade de pensamentos e a criatividade. Quando as pessoas se sentem valorizadas e respeitadas, elas estão mais propensas a contribuir com ideias inovadoras e soluções criativas para problemas complexos, impulsionando o crescimento e a adaptação dos negócios – mesmo em cenários de mudanças constantes e alta competitividade.
- Práticas éticas, responsáveis e sustentáveis
A humanização preza por práticas de negócios éticas, responsáveis e sustentáveis, ganhando o apoio de uma comunidade fiel que realmente se conecta com esses valores. Isso não apenas fortalece a marca, mas também capacita a atravessar períodos de incerteza econômica e crises com maior resiliência e perseverança, construindo um futuro mais sólido e confiável para a empresa.
Humanizar é uma estratégia poderosa que diferencia os negócios. Criando uma base sólida de confiança e lealdade, promovendo a inovação e assegurando a sustentabilidade a longo prazo, a humanização se torna um diferencial importante em um mercado cada vez mais dinâmico.
Como trazer intencionalidade e ação para colocar a humanização no centro dos negócios?
Humanizar um negócio não acontece da noite para o dia, como num passe de mágica. Costumamos dizer que não existe receita de bolo pronta pra que isso aconteça, porque respeitamos a individualidade de cada negócio.
Apesar disso, pra sair da inércia e fazer acontecer, nós precisamos de iniciativas lógicas (e convincentes) que nos ajude a diminuir o medo e a colocar intencionalidade nisso.
E são elas que vou compartilhar com você::
1. Comece pelo começo: a humanização precisa estar no DNA.
Dizer que seu negócio é humanizado e ter uma comunicação amigável não é o suficiente. Quando a humanização está enraizada no DNA, ela se reflete naturalmente em todas as interações com clientes, parceiros e funcionários.
Para isso, é importante olhar pra dentro e fazer algumas perguntas: qual é o propósito da empresa? Como ele contribui para tornar o mundo um lugar melhor? Como esse propósito une e inspira as pessoas a trabalhar em prol dele? Estamos conseguindo comunicar esse propósito de forma clara pra conectar com as pessoas?
Pra te ajudar nessa reflexão, criamos um e-book com 100 perguntas sobre humanização nos negócios. Esse é um bom primeiro passo pra quem busca essa transformação 🙂
2. Conheça sobre as pessoas, seus desejos, necessidades e o que é valor pra elas.
Entender profundamente quem são seus clientes, seus desejos, necessidades e desafios é essencial para uma estratégia de humanização eficaz. No entanto, essa compreensão não deve se limitar ao preenchimento de um template de persona com as percepções internas em documentos que vão morrer em 2 semanas. Conhecer as pessoas de verdade envolve realmente ter iniciativas de conversas de feedback com clientes, ter uma escuta ativa e, a partir disso, evoluir os produtos e serviços de acordo com suas necessidades.
3. Crie conexão. Esteja presente para as pessoas.
Você sabe quando a conexão acontece? Justamente quando existe o “match” perfeito entre o que as pessoas estão precisando e o valor que seu negócio oferece.
Para isso, além de ter uma proposta de valor que realmente atende a essas necessidades, é preciso estar presente durante toda a jornada dos clientes, e não apenas em interações pontuais de compra e venda. No começo da jornada, tudo são flores, porque o momento é de conquistar os clientes. Mas e depois de se tornarem clientes? Não podemos deixar que essas flores murchem.
Nesse sentido, é preciso mapear a jornada dos clientes de ponta a ponta para entender quais são as oportunidades e gargalos para estreitar as conexões.
4. Estratégia de comunicação humanizada
Criar conteúdo que ressoe emocionalmente com os clientes e demonstre os valores compartilhados é essencial para construir uma conexão verdadeira e duradoura. E com isso, não quero dizer pra você fazer 5 vídeos por semana mostrando seu rosto.
Uma estratégia de comunicação humanizada é menos sobre exposição e mais sobre se preocupar em utilizar uma linguagem autêntica, transparente e empática. Além disso, é fundamental entender como comunicar de forma clara os atributos que diferenciam o seu negócio e o aproximam do seu público.
5. Criação de indicadores para mensurar os resultados da humanização
Para garantir que a humanização esteja impulsionando resultados tangíveis, é importante estabelecer metas claras e indicadores de desempenho que possam ser monitorados e avaliados regularmente.
Isso permite ajustes contínuos na estratégia com base nos insights obtidos e demonstra o retorno sobre o investimento em humanização. Indicadores como Net Promoter Score (NPS), que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas e os próprios feedbacks são excelentes termômetros para isso.
Mas humanizaçao e confiança também é sobre o que está por trás dos números. Os feedbacks, comentários e críticas que você percebe sobre o seu negócio estão relacionadas aos seus valores e propósitos?
Como ajudamos a marca Não é Drama a se diferenciar por meio da humanização?
Além de compartilhar com você como trazer a humanização para a prática, eu quero te contar como a Não é Drama construiu sua estratégia de crescimento e diferenciação por meio da humanização.
A Não é Drama é uma plataforma de terapia online que conecta profissionais de saúde mental a pessoas que buscam ajuda, mas não têm condições financeiras para tratamentos convencionais.
Quando a Camila, fundadora, procurou o Marketing de Gentileza, seu objetivo era tornar a comunicação e o marketing da Não é Drama mais profissionais e únicos, potencializando a operação da empresa e planejando um crescimento sustentável a longo prazo, a partir de um modelo de negócio humanizado.
Realizamos junto à Camila um projeto de consultoria de posicionamento de marca utilizando o método Marketing de Gentileza. Isso envolveu a criação do propósito e valores da marca, a estratégia de posicionamento, a estruturação dos modelos de negócio e toda a estratégia de relacionamento e conteúdo da marca.
Sentiu que esse desafio é parecido com o seu e quer investir para elevar o posicionamento da sua marca e se diferenciar no mercado com o método Marketing de Gentileza? Podemos ajudar você e sua empresa com consultorias e treinamentos.
