29/05 é o Dia Nacional da Gentileza! É claro que eu não deixaria de aparecer por aqui pra ressaltar a importância dessa estratégia nos negócios 🙌🏽
Esses dias eu li em um estudo da PwC que 75% dos clientes desejam ter interações mais humanizadas com as marcas. Preciso te dizer que isso não é só um número, é um chamado pra uma mudança na forma como conduzimos nossos negócios.
Por mais que não faltem dados pra comprovar a importância de humanizar as marcas, eu sinto que esse tema ainda gera muitas dúvidas na hora de colocar a estratégia no papel. Às vezes, parece que a conta simplesmente não fecha:
“Será que gentileza compensa?”
“Que tipo de resultado isso vai me trazer?”
“Não dá pra eu pensar em ser gentil, eu preciso vender.”
“Até que faz sentido, mas não é uma prioridade agora.”
E sabe de uma coisa? É muito compreensível que essas dúvidas apareçam.
O mundo dos negócios está sempre nos estimulando a descobrir o próximo hack ou a fórmula mágica que trará o tão almejado lucro. Em algum momento, aprendemos que para alcançá-lo, precisamos de estratégias de marketing apelativas, superficiais e agressivas; do contrário, fracassamos.
Na contramão disso, eu quero te apresentar um caminho onde a diferenciação dos negócios está diretamente relacionada a um marketing mais gentil.
Um caminho onde é possível potencializar o posicionamento das marcas no mercado, atrair e fidelizar clientes que realmente se conectam com as soluções e conquistar o reconhecimento das pessoas.
Você pode implementar a Gentileza na sua estratégia de marketing para construir conexões de longo prazo e impulsionar o sucesso do seu negócio.
Tá, mas qual a relação entre Gentileza e sucesso dos negócios?
A gentileza não é apenas uma virtude pessoal ou um ato bondoso que fazemos no dia a dia. É um comportamento essencial para quem busca se diferenciar no mercado, humanizar as relações e obter resultados prósperos.
Uma pesquisa relevou que 47% das empresas consideradas gentis duplicaram o crescimento do seu EBITDA em 10 anos, em relação àquelas que não adotaram essa postura.
A razão por trás do sucesso da gentileza nos negócios está na confiançaque ela estabelece. Abordagens gentis permitem que uma relação de confiança seja construída tanto internamente, na cultura da empresa, quanto nas interações com os clientes.
A consequência disso? Clientes que confiam verdadeiramente na nossa marca abrem caminhos para que a gente os conheça de forma profunda, pense em serviços e produtos que realmente os ajudam e, assim, construa uma relação ganha-ganha, vantajosa para ambos os lados.
Ah, vale ressaltar que gentileza genuína é aquela que a gente exercita para se tornar cada vez mais natural na nossa maneira de enxergar e se relacionar com as pessoas. Usar a gentileza como uma estratégia isolada vai “dar ruim” e, aqui entre nós, não é nada bacana.
Como implementar a Gentileza na sua estratégia de marketing?
1. Gentileza começa dentro de casa: no propósito da sua marca.
Humanizar as relações com os clientes requer mais do que uma estratégia superficial. Isso precisa estar verdadeiramente enraizado na cultura, como algo a ser vivido diariamente.
Nesse sentido, começar olhando pra dentro de casa permite repensar nosso propósito e como queremos projetá-lo pras pessoas. Se a gentileza está incorporada no propósito, construir interações mais humanizadas com os clientes se torna algo genuíno e verdadeiro.
A partir do momento em que isso é compreendido, a gentileza passa a ser um compromisso diário que deve ser transbordado para todas as áreas, desde aquelas que não possuem interações diretas com os clientes até a linha de frente.
Um exemplo claro de marca com propósito forte e humanizado é a Coca-Cola. Você já parou pra pensar no vínculo emocional que eles criam com a gente? Não estão focados em provar por A + B que é o melhor refrigerante, mas sim, em fazer a diferença na vida das pessoas – e fazem.
Você pode relembrar aqui uma das ações mais gentis que a Coca-Cola já fez.
👣 Um primeiro passo pra caminhar nessa direção:
Em qualquer modelo de negócio, promover uma cultura organizacional que valoriza as relações humanas começa com a gente. Quando adotamos a gentileza como estratégia e nas nossas próprias interações, também estamos apoiando sua prática em todos os níveis da empresa.
Isso também pode ser feito por meio de consultoria e treinamentosque destacam a importância da gentileza como abordagem. Quando todas as pessoas na organização entendem e valorizam isso, ela se torna parte do DNA da empresa e reflete em todas as interações com os clientes.
2. Gentileza envolve empatia: colocar seus clientes no centro das soluções
Para algumas empresas, centralidade no cliente é algo óbvio. Porém, adotar essa estratégia e garantir que ela realmente aconteça no dia a dia não é tão fácil quanto parece.
A dificuldade nesse processo se dá porque ele exige não só projetos pontuais, mas uma mudança de modelo mental:
De:Eu produzo e vendo isso para os meus clientes (apego à solução)
Para: Eu ajudo a resolver esse problema para as pessoas (foco no ser humano)
Negócios verdadeiramente focados nos clientes pensam como seus clientes, entendem a importância de conhecer suas motivações, e consequentemente, conseguem se conectar com mais facilidade.
A Amazon é um caso clássico de empresa centrada nos clientes. Um exemplo disso é a sua recomendação personalizada.
Eles recomendam produtos para os consumidores baseados no histórico de compras, itens no carrinho do cliente, visualizações recentes, compras realizadas por pessoas que compraram produtos semelhantes e por aí vai.
Isso torna as compras mais convenientes para os clientes e, ao mesmo tempo, cria imenso valor para a Amazon – que conhece melhor seu público.
👣 Um primeiro passo pra caminhar nessa direção:
Entender de gente, se interessar por pessoas, conhecer os clientes como a palma da mão. Isso envolve desenvolver uma escuta ativa para ouvir verdadeiramente o que precisam, mapear a jornada de compra para entender as oportunidades de melhoria na experiência e testar novas iniciativas para gerar ainda mais valor.
Uma dica: não tenha medo de falar com clientes. Lembre-se, são pessoas comuns como você. Com uma abordagem gentil e focada no aprendizado, interagir com as pessoas pra entender os pontos de melhoria só vai agregar ainda mais valor nessa relação.
3. Gentileza estabelece conexão: o que você oferece para as pessoas?
A partir de um propósito forte e do conhecimento profundo sobre os clientes, é preciso também entender como vamos nos relacionar com eles e comunicar nossos diferenciais – e a forma como fazemos isso influencia diretamente na qualidade das conexões que queremos construir.
Clientes que se sentem valorizados e satisfeitos podem relatar para até 11 pessoas uma boa experiência, ou seja, se compreendemos suas necessidades e incorporamos isso na forma como nos comunicamos, além de se identificarem, passam a ser promotores da marca e atrair clientes semelhantes.
Para que isso aconteça, é preciso ter em mente que essas comunicações não estão ligadas apenas ao atendimento que realizamos ou aos post que fazemos nas redes sociais, mas sim, às oportunidade de interações que temos durante toda a jornada de compra.
Cada interação, por menor que pareça ser, é uma possibilidade de fortalecer o relacionamento. Garantir uma comunicação gentil em todas elas é fundamental para estabelecer uma conexão verdadeira.
Você se lembra do Spotify Wrapped?
Aquele resumo que a gente espera todo fim de ano, que destaca nossas músicas mais ouvidas, artistas favoritos e outras informações com base no nosso histórico.
Esse é um excelente exemplo de como se conectar com os clientes para além das interações usuais e garantir fidelidade ou até mesmo atração de novas pessoas. Eu até me lembro de uma amiga dizendo “poxa, essa é uma época terrível pra não usar spotify” rs.
👣 Um primeiro passo pra caminhar nessa direção:
Mapear a jornada dos clientes com a marca. Ao fazer isso, é possível compreender a fundo as necessidades, desafios e expectativas dos clientes em cada etapa e, então, adaptar as mensagens e estratégias de comunicação de forma mais eficaz, aumentando o engajamento.
Nos projetos do Marketing de Gentileza, utilizamos a ferramenta “Jornada de Clientes” pra guiar essas descobertas. Ela fornece uma estrutura organizada para que você e seu time possam visualizar, analisar e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, favorecendo as conexões genuínas.
4. Gentileza gera confiança: como medir os resultados e saber se estamos no caminho certo?
Medir os resultados da gentileza no contexto dos negócios pode parecer pouco tangível à primeira vista, mas existem várias maneiras de avaliar seu impacto.
Uma delas é por meio de métricas de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score (NPS), que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. Além disso, o feedback direto dos clientes, obtido por meio de pesquisas de satisfação ou interações nas redes sociais, pode fornecer insights valiosos sobre a eficácia das estratégias do marketing de gentileza
Outra forma de medir os resultados da gentileza é observar indicadores de desempenho relacionados à lealdade de clientes e as pessoas que eram clientes mas deixaram de comprar.
Quando os clientes se sentem valorizados, estão mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa ao longo do tempo, refletindo nas métricas de satisfação e fidelização.
Ao monitorar esses indicadores e ouvir atentamente o feedback dos clientes, podemos ter uma visão mais clara e confiável de como a gentileza está impactando na relação e no sucesso dos negócios.
A Gentileza no Marketing impacta naquilo que importa: conexão e diferenciação!
Quando construímos relações baseadas na gentileza, criamos ambientes de negócios e onde as pessoas (não só clientes, mas colaboradoras também) se sentem valorizadas, compreendidas e respeitadas. Essas conexões profundas aumentam a fidelidade e promovem um engajamento mais significativo e duradouro.
No Marketing de Gentileza, ajudamos pessoas e negócios a elevarem seu posicionamento e se diferenciarem no mercado com marketing mais gentil e humanizado.
Conheça mais sobre os nossos serviços e como podemos te ajudar!
