Quero que você pense comigo: quais são os relacionamentos mais valiosos na sua vida? O que eles têm em comum?
Pra mim, meus relacionamentos mais valiosos são aqueles pautados pela gentileza. Digo isso porque eu tive o privilégio de aprender a construir relações gentis muito cedo dentro de casa.
Quando eu tinha 11 anos, meus pais se separaram. Pode parecer estranho, mas essa foi uma das experiências mais gentis que eu já vivenciei. Diferente da imagem que temos dos divórcios, com brigas e desconfianças, a decisão dos meus pais não era por conta do que estava ruim, mas pra preservar tudo o que existia de bom.
Nesse novo caminho escolhido, meus pais continuaram amigos e, ao longo dessa amizade, se casaram novamente com outras pessoas – e todos são amigos até hoje. Hoje eu tenho dois pais (Dorival e Marcio), duas mães (Karen e Márcia) e dois irmãos (Clara e Pedro).
Aprendi com eles o amor que encontrei nos meus melhores amigos e no meu marido, da faculdade até hoje. Essa união, por sua vez, me fez mãe de 4 meninas (1 humana, 3 cachorrinhas), que eu busco criar a partir de tudo o que meus pais me ensinaram. É um círculo virtuoso.
Você deve estar se perguntando agora que diabos essa história tem a ver com negócios. Calma que a gente já chega lá!
Antes de tudo, quero te dizer que gentileza é diferente de ser “boazinha” o tempo todo. Não vá pensando que essa família da foto não briga, concorda com tudo e vive um conto de fadas. Aliás, quando adotamos a postura de bonzinhos, muitas vezes evitamos falar o que pensamos para não entrar em conflito, e isso está bem longe de ser gentil.
O que aprendi com essas relações é que a gentileza não é qualidade espontânea, ela precisa ser um comportamento intencional – inclusive quando as coisas não vão bem.
Gentileza é:
❤ A intenção de agir colocando as outras pessoas no centro.
👂🏽 A atenção plena que a gente dá pra que a outra pessoa seja ouvida.
🗣 É a honestidade para verdades difíceis com a intenção de enfrentar os desafios em conjunto.
🫂 A conexão que se estabelece quando a gente equilibra as necessidades de todas as pessoas envolvidas.
🤝 A confiança que emerge de tudo isso. Há uma troca contínua aqui.
Gentileza não é ser positivo a todo momento, mas é buscar o caminho propositivo quando as coisas estão difíceis.
Tudo muito bonito até aqui, né? No entanto, quando aos 16 anos, eu caí no mundo profissional, vi que o ambiente vibrava em outra frequência.
Não me entendam mal, eu considero que tive uma jornada profissional MUITO legal. Nesses 23 anos que seguiram, eu posso dizer com tranquilidade que testei de tudo. Fui jornalista, engenheira, vendedora, marqueteira, professora. Trabalhei em multinacionais, startups e nos meus próprios negócios. Negócios tanto B2B como B2C, nos mais diversos mercados.
Mas ao longo desse caminho, sempre tive aquela sensação de que “algo de errado não está certo”, algo que não se encaixava muito bem bem. Fui me sentindo uma peça fora do quebra-cabeça toda vez que ouvia frases como:
“Aqui a atenção sempre vai para quem grita mais alto”
“Temos que fazer o que for preciso, custe o que custar, para alcançar o sucesso”
“O cliente não precisa saber disso”
“Você precisa ter mão firme pra ser uma líder respeitada pelas pessoas”
E assim foi ficando cada vez mais claro pra mim que a gentileza não é um caminho padrão nos negócios – e que isso, na verdade, é prejudicial para os próprios negócios.
Em algum momento, a gente aprendeu que gentileza é sinônimo de fraqueza. E quem é que precisa de gente fraca nos negócios, né?
Bom, mas aí você pode até me dizer: “mas essa é só a sua experiência pessoal”. Eu até entendo, mas posso falar tranquilamente que eu não estou sozinha.
Nesse sentido, se tem algo que eu aprendi no mundo dos negócios, é que, pra comprovar qualquer coisa, é preciso ter dados. E então eu mergulhei em muitos estudos sobre a relação da gentileza e o sucesso dos negócios.
Isso eu fiz, mas você também pode fazer isso por aí – e, se fizer, vai encontrar o mesmo que eu: Um milhão de dados, estudos, fatos de empresas e fontes que todos nós usamos como referência em negócios.
Dados que mostram tanto como a falta de gentileza é danosa para os negócios, mas principalmente o quanto ela pode ser boa. Isso já existe, está na sua palma da mão. Buscar esses dados é um bom caminho.
Apesar dos dados comprovarem, eu sei que eles por si só não inspiram uma mudança de comportamento. Por isso, minha intenção é fazer você entender a lógica por trás desses dados, o porquê esse é um caminho próspero – e muito distante do padrão que nos foi ensinado.
Pra começar, quero dizer que sou frequentemente impactada por negócios que não priorizam a gentileza – e eu sei que você também é. Não precisamos ir muito longe pra lembrar de situações desconfortáveis em um atendimento, ao tentar realizar uma compra ou até mesmo nos nossos ambientes de trabalho. Pense agora comigo: que sentimentos (e ações) emanam dessas situações?
O ponto é que essas situações desconfortáveis não geram apenas frustrações pontuais. Muito além disso, a falta de gentileza costuma alimentar um ciclo vicioso do qual todos nós conhecemos e odiamos, mas do qual também podemos fazer parte.
Pra ilustrar esse ciclo, quero que você imagine comigo que está em um dia de trabalho comum. Nesse dia, sua liderança te chama para uma reunião de emergência, informando que os números não apenas estão abaixo do esperado, mas beiram o desastre. Com um tom de urgência, você escuta que você deve fazer o que for preciso para atingir as metas e que, nesse momento, é necessário que você tenha mais “pulso firme” e “sangue nos olhos” com o seu time. Só assim eles vão entender a gravidade da situação e realmente te ajudar.
Com essa mentalidade de “faça o que for preciso”, você chama o seu time e reproduz o discurso, afinal, foi o que te disseram pra obter sucesso. No dia seguinte, ao invés de sentir as pessoas motivadas, você percebe que uma onda de ansiedade, estresse e medo tomou conta de todos – a começar por você.
Nesse ambiente tenso, onde a insegurança psicológica prevalece, as relações interpessoais sofrem e o clima organizacional fica hostil. A comunicação não flui direito, as ideias criativas parecem sumir e a colaboração entre as pessoas dá lugar a uma competição desenfreada.
Pra sua surpresa, isso transparece até para os clientes. O foco, que antes era voltado a eles, se desloca para a obsessão com as metas, criando um espaço onde entender e resolver os desafios dos clientes se torna uma pedrinha no sapato, como se fosse uma distração do objetivo principal de alcançar as metas.
O stress naturalmente se transforma em falta de atenção e cuidado com os clientes – o que, por sua vez, resulta na quebra de confiança generalizada: dentro do time e do cliente com a empresa.
E uma coisa é certa: quando essa confiança é perdida, não há funil de aquisição que funcione pra encher um balde cheio de furos.
Esse ciclo vicioso de falta de gentileza não é só uma história pontual: ele gera impactos bastante tangíveis (e cada vez mais comuns) no que importa para os negócios:
– O stress gera alto turnover e problemas de saúde mental das pessoas – A experiência ruim de pessoas colaboradoras gera experiência ruim para os clientes.
– A falta de colaboração entre áreas distancia o que é comunicado, o que é vendido e o que é entregue – o que caduca qualquer performance de funil.
E por aí vai. E sabe o que é pior? Se nós fazemos parte desse ciclo, nós temos culpa no cartório também.
Agora vem a pergunta de milhões: Se a gente sabe que a falta de gentileza não leva a um caminho que as pessoas querem seguir, então por que raios não mudamos o padrão?
E a resposta pra isso é a mais simples e conhecida possível: porque mudar é difícil pra cara$#%& (e quem falar que é fácil, tá mentindo)!
Pra mudar, precisamos ir contra o nosso instinto de sobrevivência, desafiar o que é confortável e conhecido para enfrentar o risco de testar algo que é novo, que muita gente julga e que não sabemos com certeza se vai dar bom (mas dá!).
Por isso, para quebrar o padrão da falta de gentileza nos negócios, precisamos de um processo lógico (e convincente) que nos ajude a diminuir o medo e a colocar intencionalidade nisso.
E é esse processo que quero compartilhar com você aqui 🙂
1. Gentileza COMEÇA COM A GENTE.
Felizmente, o primeiro passo começa com nós mesmos.
Afinal, é impossível demonstrar gentileza nos negócios se não cultivarmos gentileza dentro de nós mesmos e nas organizações em que trabalhamos.
É por isso que ser gentil não é apenas uma questão de aparência externa, mas começa dentro da gente. E, pra isso, esse processo interno envolve dois aspectos fundamentais:
Primeiro, precisamos resgatar o nosso porquê. Qual é o propósito da empresa? Como ele contribui para tornar o mundo um lugar melhor? Como esse propósito une e inspira as pessoas a trabalhar em prol dele?. Isso implica em examinar como esse propósito é refletido nas práticas e comportamentos incentivados e perpetuados na empresa.
Segundo, ser gentil para dentro também significa garantir que a experiência das pessoas colaboradoras seja pautada pela gentileza, assim como a experiência que a empresa deseja proporcionar aos seus clientes. Isso implica em criar um ambiente de trabalho que valorize a empatia, colaboração e respeito.
Somos o reflexo daquilo que cultivamos internamente e desejamos projetar para o mundo exterior. Cultivar a gentileza dentro de nós mesmos e na nossa organização não apenas melhora o ambiente de trabalho, mas também fortalece as relações com os clientes e contribui para a construção de uma cultura de confiança.
2. Gentileza envolve EMPATIA.
Agora que olhamos para dentro, precisamos olhar para fora também.
A gentileza não pode acabar em nós mesmos se queremos nos conectar com o mundo lá fora, por isso a gentileza precisa de empatia.
A empatia fortalece a atenção para ouvir e compreender a perspectiva do outro, uma perspectiva que pode ser diferente da nossa própria. É por meio da empatia que podemos verdadeiramente entender os comportamentos e necessidades das pessoas, sejam elas clientes, pessoas colaboradoras ou outros stakeholders do nosso negócio.
No entanto, é importante ressaltar que essa compreensão empática não deve se limitar ao preenchimento de um template de persona ou jornada do cliente com as nossas percepções internas em documentos que vão morrer sem uso.
Pelo contrário, esse conhecimento empático deve envolver o esforço de conhecer verdadeiramente a outra pessoa e, mesmo que esse conhecimento seja organizado em um template, ele deve ser utilizado como um valioso mapa do tesouro, uma ferramenta de gestão que orienta nossas ações e decisões. A intenção de colocar as pessoas no centro começa a se tornar realidade aqui, promovendo uma cultura organizacional fundamentada na gentileza e na compreensão mútua das pessoas com quem queremos nos conectar.
3. Gentileza gera VALOR (e diferenciação).
Todo negócio deseja se diferenciar, certo? Para nos diferenciarmos, precisamos gerar valor de verdade para as pessoas. E é para isso que usamos nosso olhar interno e interno. A combinação do olhar para dentro com a compreensão externa da perspectiva das pessoas é o que gera valor de verdade.
Quando olhamos para dentro da organização, encontramos o propósito, a missão que motiva cada ação e decisão. Essa é a essência que une e inspira as pessoas em prol de um objetivo comum. Por outro lado, olhar para fora significa compreender as necessidades e desafios enfrentados pelos clientes, stakeholders e pela comunidade em geral.
A partir dessas duas perspectivas nasce uma verdadeira proposta de valor, simbolizando o match entre as necessidades das pessoas e aquilo que temos de melhor para oferecer como solução.
Uma coisa retroalimenta a outra: entender as necessidades dos clientes nos permite entregar nosso propósito de maneira eficaz, enquanto gerar valor aos clientes nos motiva a continuar buscando maneiras de melhorar.
Além disso, esse processo não deve ser estático, mas dinâmico, evoluindo continuamente à medida que aprendemos mais sobre nossos clientes e suas necessidades em constante mudança.
4. Gentileza estabelece CONEXÃO.
O match entre o que temos de melhor dentro de casa e as necessidades que desejamos resolver fora de casa não funciona apenas como uma interação pontual.
Para criar as conexões autênticas e significativas que todo negócio deseja, a gentileza precisa se tornar um compromisso contínuo que se desdobra ao longo de toda a jornada do cliente ponta-a-ponta.
Ao compreendermos a importância de estar presente e gerar valor em cada etapa da jornada do cliente, e não apenas em momentos específicos, passamos a ter uma visão mais abrangente do negócio e nos aproximar ainda mais de nossos clientes.
Quando damos a devida importância para cada etapa dessa jornada, desde o primeiro contato até a pós-venda, a verdadeira conexão acontece. É nesses momentos que entendemos o que é valioso para o cliente em cada momento e como podemos atender às suas necessidades de forma verdadeira e duradoura.
Conquistar clientes e realizar uma venda é só um passo nessa relação. Não adianta vender bem, mas não entregar bons resultados. Assim como não adianta trazer para dentro e depois não acompanhar mais.
5. Gentileza constrói confiança
Construir confiança deveria ser o objetivo número 1 de todo negócio. É a confiança que aproxima e mantém as pessoas próximas da gente. É o que gera mais leads, mais vendas, mais uso, mais continuidade qualidade no relacionamento.
No entanto, construir confiança vai muito além de estratégias momentâneas ou táticas de curto prazo. Não dá pra construir confiança com fórmulas milagrosas, com um marketing agressivo e manipulador e uma experiência truncada e inconsistente.
Esses caminhos pontuais podem até atrair a atenção inicial, mas a falta de gentileza e autenticidade não constrói uma base sólida de confiança com os clientes. É aqui, inclusive, que muitos negócios falham: o começo da experiência parece legal, mas depois da venda parece que vai tudo por água abaixo. Para construir confiança, gentileza não pode ser opcional quando as coisas ficam difíceis.
A construção de relações de confiança depende da gentileza como um compromisso contínuo e duradouro. Quando nos comprometemos a ouvir atentamente nossos clientes, compreender suas necessidades e estabelecer conexões genuínas, fortalecemos as relações e fomentamos a fidelidade a longo prazo.
Para manter esses relacionamentos duradouros, a lógica de sucesso muda aqui. Empresas verdadeiramente gentis medem sucesso de acordo com o que é sucesso para as pessoas (internas e externas). A gentileza se incorpora a todos os aspectos do negócio, desde o atendimento ao cliente até as políticas internas da empresa, como uma parte intrínseca da cultura organizacional.
E essa é a essência do Marketing de Gentileza <3
O método pioneiro criado pela Laíze Damasceno 🏳️🌈 há quase 10 anos com o propósito de humanizar o mundo dos negócios com gentileza e diferenciar marcas e transformar engajamento em conexões duradouras por meio de uma abordagem mais humana e gentil ao marketing – em oposição ao marketing agressivo e manipulador que ainda é mais popular do que gostamos de admitir.
Eu acredito tanto nessa visão que passei de cliente a sócia do Marketing de Gentileza. Juntas, perpetuamos uma visão de negócios mais humana e gentil para as pessoas e empresas com quem trabalhamos.
Esse não é um ciclo vicioso, é um ciclo VIRTUOSO.
Inclusive, entre aqueles vários dados que eu compartilhei no início, há vários que falam sobre como a gentileza é contagiante. E, se ela é contagiante, mesmo que ambientes de negócios tenham nos moldado para não sermos gentis, nós também podemos inverter a lógica e moldar nossos ambientes a serem mais gentis.
Além de contagiante, a gentileza é sistêmica. É uma lógica que orienta a forma como conduzimos os negócios não só em cada interação com os nossos clientes, mas também com as nossas pessoas colaboradoras e com o ecossistema que nos rodeia.
Eu não estou aqui para dizer que esse é o único caminho para se desenvolver um negócio ou uma empresa – até porque não é.
No entanto, esse não é um caminho ingênuo como muita gente pensa. Esse é um caminho necessário no atual contexto de mundo.
Um negócio orientado pela gentileza é um negócio que vale a pena espalhar <3
Pra fechar, um convite gentil pra você 🙂
A gentileza de compartilhar o que sabemos não é sobre ser “boazinha”. É sobre gerar conexão e confiança, como eu disse alí em cima.
É por isso que eu quero dividir com você a gravação da minha palestra completa sobre Gentileza nos Negócios, que fiz no Web Summit Rio 2024. Nela, eu aprofundei ainda mais os tópicos desse artigo e contei algumas histórias pessoais que ajudam a tangibilizar a importância da gentileza no trabalho.
Foi um momento muito especial pra mim e eu convido você a dividi-lo comigo, mesmo que desse outro lado da tela! 🙂 Me conta o que achou?
